Sabemos que un Community Manager tiene que estar pendiente de lo que los clientes, seguidores o suscriptores quieren, buscan y necesitan, y que en sus publicaciones está la responsabilidad de llevar la imagen y presencia de la marca en redes sociales.
Estas tareas implican un verdadero compromiso para ser el representante digital de la marca. No crean que ser Community Manager consiste en sólo pasar tiempo en Facebook o Twitter.
Hay que recalcar que tampoco son superhéroes, son seres humanos que a veces como en todo, bajo prueba y error, tiene la posibilidad de ver el panorama y analizar qué es lo que funciona y qué no, pero no deben caer en extremos o vicios.
Entre todas las cualidades que caracterizan el perfil de un Community Manager, también debe estar la capacidad de manejar lo que ganan haciendo bien su trabajo: credibilidad, fidelidad y compromiso.
Es por ello que ahora mencionaremos puntos importantes que debe evitar o cuidar un Community Manager para poder seguir conservando lo ya ganado, que sabemos no se adquiere ni compra en un día. Por supuesto, aquí también entra lo que el cliente pida, pero todo depende de adecuar y visualizar la mejor manera para que no suceda esto.
- Descuidar la ortografía. Sabemos que no es lo mismo el lenguaje hablado que el escrito, por tanto hay que tienen atención en lo que expresamos. No es necesario que el CM se sepa el diccionario de la Real Academia de la A-Z, pero sí es necesario que sea una persona que tenga buena ortografía, redacción digerible y con coherencia, porque estamos transmitiendo contenido en representación de la voz de la marca o empresa. Es mejor algo bien redactado y presentado, que algo incorrecto que sea suficiente para deshacerte de tus seguidores en 140 caracteres.
- Abusar de las herramientas de trabajo. Con las redes sociales se abrieron las posibilidades para comunicarnos de una forma que antes no podíamos hacer entre marca y/o empresa – cliente, pero no por ahora tener esa posibilidad de contacto vas a atiborrarlo de tu presencia; no lo hostigues. Organiza tiempos y respuestas de manera que no llenes sus timelines de forma que te alucinen. Sí, agradece, conversa, comparte contenido interesante que vean que les aportas algo más útil que sólo dar RT cada 2 minutos.
- No aprovechar herramientas disponibles. Hasta hoy hay un gran número de plataformas y herramientas que diversifican y facilitan mucho más este trabajo, así que no utilizarlas, sería un crimen en este mundo digital. Éstas dan un abanico de posibilidades de publicación y análisis de publicación que estarías prácticamente trabajando ahora sí en entornos 2.0.
- Contenido irrelevante. El acceso a la información y sobre lo que se está hablando en el momento, hoy ya no es imposible. Y proponer contenido que contenga eso, es una de las misiones de los Community Manager, pues de lo contrario no conseguirán construir la comunidad de interesados que buscan obtener. Dales lo que no cualquiera puede ofrecerles, algo que los haga sentir parte de esa comunidad no sólo para vender producto. Busca ser agradable y propón temas que a todos nos interesan y son de gusto común. De esta forma te aseguramos querrán interactuar contigo.
- No escuchar a tus usuarios y, por ende, no relacionar con ellos. Ya tienes buen contenido, ya has obtenido buenos seguidores y la presencia que te interesaba, pero has hecho caso omiso de la interacción, comentarios, quejas, sugerencias que te hacen o solicitud de información en especial que puede ayudarles. Esto puede reducir todo lo que has conseguido, más rápido que en un abrir y cerrar de ojos. Como Community Manager tienes que organizarte y, aunque no te parezca relevante, hay que responder TODO. Si es un comentario positivo, demuestra que estás valorando su opinión. Y si por el contrario es un comentario negativo, saca a flote el barco y has que se lleve una buena impresión, incluso si su problema no puede ser solucionado desde las redes sociales, busca ser lo más diplomático, objetivo y central posible. Recuerda que tu trabajo es criticado, observado y no intentes imponer tu opinión.
- No verificar tu información. Cuantas veces vas leyendo el encabezado del texto compartido, te interesas, das clic y nada, el vínculo no dirige a ningún lado. Eso, eso es muy decepcionante. Pero sí, son de los errores más frecuentes cometidos por Community Managers. Verifica siempre la información que estás enviando, dale otra leída a tu texto para direccionar y tómate un segundo más para hacer un segundo clic en lo que anexarás. No hagas las cosas al aventón.
- Mentir. No des información falsa, recompensas y esperanzadas ofertas o promociones que no cumplirás y menos si tú ni siquiera estás autorizado para proponer. Eso hará de inmediato que tus seguidores desistan y desconfíen. Mejor propón ideas, seguro las considerarán.
- Falta de tacto. Faltar al respeto porque no están de acuerdo con tus ideas, solo denota falta de educación y tolerancia objetiva. Recuerda que eres una vía de comunicación y debes saber cómo dirigirte a estos casos en que hay clientes insatisfechos que lo único que requieren es ayuda. Aplica tu sentido común y no dejes que decaiga tu marca por una mala atención o tropiezo.
Esta es una visión global que queremos compartir contigo en panorama a los errores más recurrentes que se han presentado. Esperamos que te sean de utilidad y los tengas presentes si eres Community Manager, y si no, con estos ejemplos estudies al personal que contrataste para realizar esta tarea y vean juntos de qué manera está gestionando la presencia y personalidad de tu marca en Internet.
